スタッフのおすすめ
- 相手の印象に残る、立ち居振る舞いを
丹下 優子スマホの充電器があらかじめ設置されているホテルは少なくない。
だがある高級ホテルにそれはない。
代わりに、フロントに連絡すると、ものの1分で部屋まで届けてくれるそうだ。
充電器を忘れて困っていた宿泊客は多いに感謝しそのホテルマンに何かお礼をしたい気持ちにまでになる。充電器を忘れる客は多いはずで、あらかじめスペアを設置しておくかどうかは社内で何度も検討された結果だ。
「不自由のない正しいサービス」は前者（スペアを用意しておく）かもしれない。
しかし「不自由はあるが惚れるサービス」は後者だ。
人の感情の針がふれるのはどういう時かを想像し、惚れられる立ち居振舞いを模索したい。
- 激しい競争の中で、脇目も振らずに必死になってお客様と市場の変化を追いかけなければ、生き残れないのが先進国の商売の難しさ
中澤 正裕イトーヨーカドー創業者 伊藤雅俊さんの言葉です。
取り上げたきっかけは、来年2月までに33店舗を閉店し、全国で100店舗を切るというニュースを耳にしたからです。
大型ショッピングモール等ができると人々の行動パターンが変わり、既存の店舗のテナントには変化が必要になります。
長年その地で愛され、惜しまれつつ閉店をする店舗は、ある意味、変化に対応してこなかったと言えるかもしれません。
街の流れ、人の思考、情報の取得方法など、変化に合わせて、柔軟に変化していかないといけないと改めて感じました。
- 意思決定を科学する
工藤 正悟行動経済学とは、人は必ずしも合理的な意思決定ができないという前提の元、どのような仕掛けを行えば意思決定が変わるのかという学問です。
実験：当直明けの警察官の休暇の取得率を上げるには
休暇したい人は名前を書いて「申請する」にチェックを入れて提出する現在の様式を、「申請しない」にチェックを入れる様式に変更することで取得率が向上した。人は、休暇が必要なら申請すれば良いという合理的な意思決定では動かず、書式を変えるなどの少しの仕掛けで動きます。
人の意思決定は、理屈ではなく、それを決める「環境」が大事であるということです。
- 説得力のある人になる
江原 智恵子説得力のある人になるとは、説得力のある話し方やセールストークを磨くことではなく、相手が自ら動いてくれるような「説得力のある人」になることです。
「説得力のある人」とは「自分でやっているか」どうかだと思います。
相手と同じような体験をすることで当事者意識をもつことができます。
知識から出た言葉と実際に当事者になって体験した言葉では、お客様との会話も変わってきます。又、当事者になれなくても相手を知る努力、よりそう努力が大事になります。
向かい合うのをやめて、同じ景色をみることで少しでも説得力のある人に近づけるのではないでしょうか？
- 話せばわかりあえるものではない
土肥 宏行理解できないことは説明してもらえばよい。
もめ事があれば話し合って解決すればよいと信じがちだが、そうでない場合が多い。そもそも話せばわかりあるものでしょうか？
伝わらない場合は説明の仕方や表現を変えれば伝わるようになるのでしょうか？
否。違うことが多い。
私たちは相手の話した内容をそのままインプットしているわけではなく、常に受け取り手によって解釈されているものが残る。
「言われた」と「理解した」は別物で言われたけど、理解できないは起こりえること。
伝える側はそのことをわかっておいた方がよい。
- グループLINE『パリ、団体金メダル獲得しました』
磯部 優子今年のパリ五輪で金メダルを取った男子体操日本代表の話を紹介したいと思います。
5人1チームで競う体操の団体総合で、日本代表は見事金メダルを獲得しました。
その選手たちですが、5人で使っていたライングループがあって、そのグループ名が『パリ、団体金メダル獲得しました』という名前だったんだそうです。それは代表メンバーが確定した5月から使っていたラインで、五輪開催前にもかかわらず『金メダル獲得しました』というグループ名に驚きですが、チーム内で常に金メダルを意識させるために、その頃からその名前を使っていたんだそうです。
というのも、前回の東京五輪の時には、わずか0.103差で惜しくも銀メダルでした。
その時の悔しさもあり、選手たちは金メダルに対してこだわりを持っていました。「常に金メダルを意識」して過ごしたおかげもあってか、今回のパリ大会では最後の種目で１位だったチームに逆転することができ、0.532差をつけて日本代表は金メダルに輝きました。
もちろん、選手たちの日々の努力あってこその金メダルですが、成し遂げたい目標を「〜した」という完了形の言葉で表してチーム全体で意識した事によって、金メダル獲得へ「あとひと押し」の力として作用したんじゃないかなと思います。
なにか、成し遂げたい事・叶えたい事があった時に「〜した」「〜できた」という形で、紙に書いてみたり、言葉にしてみてはいかがでしょうか。
- 変化をすること
堺 友樹東京パラリンピック車いすバドミントンで金メダルを獲得した里見選手という方がいます。
彼女は他の大会も含め50連勝以上している選手ですが、バックラインギリギリに羽を打つことが得意な選手です。
しかしある大会において中国の選手にその得意な戦法を完全に対策されてしまい、連勝記録がストップしてしまいました。ここから彼女は自分の弱みを見つけられたということで、その部分を徹底的に鍛え上げるという変化をしました。
今ではその弱みも一つの強みとしてパリパラリンピックに出場することとなりました。
このような変化というものは周りから得ることがあり、我々の仕事においても同じです。
中小企業M&Aが盛んになっておりますが、100万円台のM&Aで脱ｻﾗして会社を買うなど以前とM&Aの環境も変わっています。
変化とは周りの環境の変化に対応することで、成し遂げる可能性が高くなるものと思いました。
- 自分の機嫌は自分でとる
中澤 正裕公共の場所で怒っている人、店員さんに当たりのきつい人を時々見かけることがありますが、自分の行動はどうだろうと思い返してみました。
暗い雰囲気は、他の人へ気を遣わせてしまい、良い影響は与えていないなとも思います。
誰かをコントロールするより、自分の機嫌をコントロールする方が人間が持つコントロール欲求という面でも満たしてくれるそうです。
自分の機嫌をとり、メンタル的に良い状態を整え、パフォーマンスをあげましょう。
- 相手が、“自分で”選んだように工夫する
丹下 優子人がストレスに感じることのひとつに、“自分で決められない”ということがあるそうだ。人は基本的には自分で決めたい。
コールセンターはつながりにくいことが多いが、ここでもその心理をついた工夫がされている。
「このままお待ちいただくか」「おかけ直しいただくようお願いします」というフレーズはよく耳にするが、実は後者のセリフは少しゆっくり話されている。人はゆっくりしっかり聞こえたほうを選択する傾向があるそうで、かけ直すことを強要された訳ではなく、
“自ら”また電話することを選択したことで（実は選択させられているが）ストレスが減り、企業側は待たせること、かけ直させることのクレーム回避に成功している。
こちらで選択肢を絞りつつ、相手が “自分で” 選択したと感じられるように物事を進めることが、交渉を良い結果へと導くコツ。
- 伝統とは革新の上に成り立つ
竹内 純子世界の老舗企業の80%は日本にあり、1000年以上続く会社が7つもあるそうです。有名な会社としては、お菓子のとらやも古く創業500年です。
「とらや」は、長い間和菓子の最高級ブランドですが、それは革新的なことを続けてきているからだと思います。
皇室や将軍に重宝されてきたなどすごい話はたくさんありますが、新しいものを取り入れる革新のスピードが早いのも印象的です。
例として「ホールインワン」と言うモナカがあります。
ホールインワンは、100年前の大正15年に発売されたゴルフボールの形をしたもなかで、最近作られたようなデザインで現在も人気です。その頃は日本にゴルフ・ブームがやってくるずっと前で、時代が早すぎて、「ホールインワン」という絶妙なネーミングは10年ほど経って命名されたそうです。
また、最近の動きでも新たな業態の動きが多く、瓶詰めのあんや雑貨を販売するカフェ、セルフサービスのスタンド、お菓子の資料を展示するギャラリー、包装容器や廃棄物の研究所も設立しています。
自社の強みを生かし、変革を積み重ねる姿勢を持ち続けることが、とらやの価値をさらに高めていっているんだなと思いました。
- 「役にたつ」より「意味がある」
工藤 正悟モノが溢れる時代においては、商品の効用よりも、商品を買うまでのプロセス、「この商品が好き」というストーリーの方が重要であるという考え方です。
例えば、アイドルでいうと、出来上がった楽曲で選ばれるのではなく、メンバーが好きだからファンに選ばれるということです。
コンビニでは、ハサミやホッチキスなどの文房具は1種類しかおいていませんが、そこにクレームを入れる人はほぼいません。なぜかというと、2番目に切れるハサミはいらないからです。
一方、タバコは200種類以上が置かれています。これは、ある銘柄が持つストーリーが他では代替できないからです。セブンスターを吸っている人は、セブンスターが売っていないだけで文句を言います。他の199種類の銘柄がそろっているにも関わらず。
「役にたつ」という評価軸では価格競争による勝者総取りになります。ハサミは切れればよいので、同じくらいの切れ味なら安い方が良いからです。
しかし、「意味がある」という評価軸では様々な商品が存在し、高く売れます。満足要因の商品というわけです。
- マナーを守ることが目的ではない
江原 智恵子「お客様を待たせない、自分から真っ先に名刺交換する」という、営業ではあたり前のマナーでも「時と場所が変われば、非常識になる」ということもあります。
マナーを守ることは大事ですが、マナーを守ることが目的になってはいけません。
あたり前のように行っているマナーはどんな意味があるのか、本当に相手のためになっているのかを考えて、ときにはマナーにとらわれない行動をすることも大事です。
機械的にマナーを守るのではなく、相手の意図や気持ちに寄り添ったマナーをこころがけたいものです。
- 真面目すぎるな
土肥 宏行普段できることができなくなってしまうことをイップスというそうです。
例えばゴルフで、短い距離でも怖くなって手が固まって動かなくなり打てなくなるというのがイップスです。
このイップスというのは脳の働きに原因があります。
例えば失敗をしたり、危機的な状況に陥ったときに、脳が選択するのは三つあって、一つは逃げる一つは攻撃する。三つ目は固まるというものです。
イップスはこの三つ目の状態です。イップスになりやすい人というのはすごく真面目な人だそうです。
これを避けるには真面目すぎないことです。失敗に対してちゃんと向き合ってそれに対して対応していくのは大事なことですが、それにとらわれてしまうと、次の行動をとれません。
また常に失敗できる環境を作るというこのイップスにならないために有効だそうです。
- AKBの衣装でみる特性を生かした差別化
磯部 優子AKB48結成時から衣装制作を行う『オサレカンパニー』を取材した動画が興味深かったのでご紹介します。
AKBの衣装と言えば「学校の制服」のような、全員統一されたものが挙げられると思いますが、全員おんなじに見える衣装でも一着一着異なるそうで、それは衣装の作り手側が、メンバーの個性を衣装に反映して作っているんだそうです。
また『グループで売れる条件』として「漫画みたいに全てのキャラクターがバラバラ」ということを大事にしていて、ともちん（板野友美さん）は「見た目が悪いギャル」というお話から、衣装制作の方がこんなことをおっしゃっていました。
『例えば、割れた窓ガラスの下にあなた（板野）がいたら、「なんだ。板野、おまえが割ったのか！」と言われるタイプで、まゆゆ（渡辺麻友）がいたら「まゆゆ大丈夫？ケガない？」って言われるタイプなんだよ。でも、それがあなたの長所だよ。』。
一見するとかなりひどい言い方ではありますが、その特性を活かし板野さんはスカート丈短めだったり、他のメンバーはフリル多めだったりと衣装に反映しています。
どのくらいAKBの人気に貢献したかはわかりませんが、それらの衣装によって彼女たちのキャラクターをより魅力的にして、ファンの心をつかんだのではないでしょうか。
（出典）https://youtu.be/z5UuxSC1W8c?t=1475&si=1ltT_yYL-yNVX9F8
- 最近感動したこと。
堺 友樹先日、税理士試験の公開模擬試験に行きました。
近年は税理士試験の受験者数が減っており、また、税理士という仕事がAIによって無くなるとも言われています。
しかし、会場に入ると簿記論の受験者がとても多く、しかもほとんどが若い女性でした。
この人たちが将来税理士となり、我々の次の世代となることを間近に見ることができ、感動してしまいました。こういった人たちが入社し、次世代を担えるようにすることも私たちの責務なのではないかと感じました。
- 限られたリソースで突破する
山村 佳恵インド人が日常的に使う「ジュガール」という言葉があります。
意味は今自分の周りにあるものを最大限に活用して問題解決をしてしまおうということ。
インド人の精神にはこのジュガールの精神が深く根付いているそうです。
最近ではイギリスの首相がインド系の方になったり、有名IT企業のCEOが軒並みインド出身者で占められていたりと、世界中でインドの存在感が強まっているのはこのジュガールの精神があるからだそうです。
つい困難にぶつかると環境のせいにしてあきらめてしまいがちですが、時にはこのジュガールの精神のように限られたリソースを最大限に活用して問題を打破する姿勢も必要かと思います。
- 『素直さ』を大切に
丹下 優子周りからの忠告を素直に聞くことは難しい。
自分が信じていたことを改めなければならない場合は尚更だ。しかし、意見を素直に聞き、迅速に行動に移せている人は、やはり結果を出しているように思う。
耳が痛いことも、意地を張らず事実として受け入れ、今日からの行動を変えていけるかどうかが、事態を良くしていく大事な要素のひとつだと思う。
- 下げようスピード上げよう給料
工藤 正悟電車内でなぜ「中まで進まない」人がいるのか。
中まで進まない人は3タイプいます。
①気が利かない
②周囲環境が把握できない
③周囲に働きかけて奥まで行く技術がない①②は幼少期の体験と記憶に基づくものだそうです。
特に①は気を利かせると何故良いのかを幼少期に理解しているかどうかということだそう。
幼少期におじいちゃんとかの長々とした話の中に、「これをしたら自分にこういうことが返ってくる」という因果を理解する時間が含まれていたが、今は減ってしまったことにより、気を利かせることができる人が減っているらしいです。あるトラックの会社でスピード違反が多く、「下げようスピード」というスローガンを掲げても効果はなかったそうです。
しかし「下げようスピード上げよう給料」とスローガンを変えた所、スピード違反が減ったらしいです。効果の明確化が人を動かした例です。
- 世界を繋ぐリモートワーク
竹内 純子アメリカでは人件費高騰により、リモートワークの接客が出てきました。
飲食店などの入り口にモニタがあり、フィリピンの従業員が英語で対話し仕事をしています。
NYの最低賃金は16ドル(2500円)ですがフィリピンの従業員には適用されず3ドル(470円)で働いているそうです。
フィリピンとアメリカは時差が12時間あるので、深夜勤務も減らせます。
リモートワークによってお客さんからのクレームも減るかもしれません。運営会社は年内に100軒以上の店舗での運用を目指し、外国観光客向けに英語でのサービスを提供したいと日本進出も検討しているそうです。
日本人も、単価の高くない簡単な仕事をリモートワークで世界から受けるようになるかもしれません。ただ、現在AIが多言語で素早く会話できるようになっているので今後も変化が早そうです。
- 欲をコントロールする
江原 智恵子色々な選択に迷うにも、なかなか捨てられないのも全ては欲が関係しているようです。
大谷翔平選手の元通訳の水原一平氏も欲をコントロールできなかったためギャンブル依存症になってしまいました。
本来は欲があるから努力もできて、それが成長にもつながるのだと思いますが、欲をコントロールできずに一線を越えてしまうと事態は一変してしまいます。
日々の選択は欲のコントロールにかかっていると思います。
特に「ここまででやめておく」という選択が大事になります。
勝つべくして勝つ人の人生は、日々のコントロールにおいて勝利しています。欲を上手にコントロールすることが幸せな人生をおくるために大事になってくると思います。
- スペパ（スペースパフォーマンス）について
江原 智恵子スペパとは限られた空間を効率的に利用すること。
スペパを向上させるメリットとしては、
- 限られた空間の有効活用（デッドスペースをなくすことで小スペースでも多くの収納が可能）
- コスト削減（広いスペースは不要となり家賃削減など）
- 生活の質向上（不要なものは持たないことで生活がシンプルになり、整理整頓が楽。整理された空間で仕事をすることで創造性が豊かになりアイデアも生まれやすくなる。結果として生産性向上が期待できる。
スペパの考え方である「限られた空間の有効活用」を意識してみよう。
- 強い意志と準備
土肥 宏行日本の映画は元々アメリカではなかなか売れなくて興行収入も良くなかったようです。
ただし今回上映されているゴジラ－１．０はアメリカで大ヒットしています。波及会社を見てみると「東宝インターナショナル」という会社がアメリカ入っています。
今までは日本の映画をアメリカで上映する時は、アメリカの配給会社に任せていたたことが興行収入の上がらなかった理由の一つだそうです。2022年に東宝が経営戦略として打ち出したのが、アニメと海外進出です。
アニメは皆さんご存じのように、日本の強みなので今後増えていくと思います。
海外進出に関しては実際戦略を立て、今回はアメリカで2000もの映画館を押さえたそうです。これはラッキーという面もあるのかもしれないですが、かなり前から準備してこの2000という映画館を押さえたのだと思います。東宝がアメリカで自ら映画館を押さえて準備をし、自ら営業するということは、リターンもありますが、当然損失する可能性もすごく大きい賭けのようなものでした。
失敗したら次はないという東宝のすごい覚悟があったのだと思います。
今回ゴジラがヒットしたというのは、かなり前から準備して練られていた戦略とそしてそれを実行した強い意志が結びついた結果なのかなと思います。
そして戦略を立てたらそこに向かって行動する。改めて行動の大事さを感じました。
- 感謝することの効果
堺 友樹感謝することの大切さはいろいろな哲学・書籍で説かれている。
感謝することが習慣になっている人は、幸福度が高いことが明らかになっている。感謝の効果
- ポジティブな感情を呼び起こす
- 自尊心が高まり自信が持てるようになる
- ネガティブ感情を減らしてくれる
- ストレス・トラウマに強くなる
- 健康に良い
- 道徳的になる
- 良好な人間関係を築ける
- 他人と比較しなくなる
- 快楽順応を防ぐ感謝をするとネガティブ感情が中和される
普段、当たり前のことだと慣れてしまうが、その当たり前のことも誰かが築いてくれていると考え感謝することが、様々な良い影響を与え、幸福度が高くなる。
- 焦りと驕（おご）りを支配する。
山村 佳恵経営者には登山を趣味とする人が多いそうです。
なぜなら登山の事前準備とビジネスのリスクマネジメントには共通点があるからです。
エベレスト級の山を登る際には事前の準備が文字通り生死を分けるぐらい重要です。日本の登山家が、エベレストから無事に戻ってきた人と残念ながら命を落としてしまった人の違いを分析したところ、準備の際に行う危険予測で自分の感情をコントロールできたか否かが鍵となるそうです。
この感情というのは「焦り」と「驕り」の感情です。この2つの感情をコントロールした上でリスクマネジメントを行うことがビジネスでも大事なのではないでしょうか。
- 表紙で本の価値を判断してはならない
中澤 正裕という英語のことわざがあります。
表面で物事を判断せず中身を見て判断するべきという意味のことわざですが、時間のない現代は、表面的に判断する傾向が強まっているとのことです。
第一印象の決定まで「3秒」「7秒」「15秒」などと言われますが、一部では、0.1秒誰かを見ただけで、その印象は決まってしまうと結論づけられています。
これは人間の「生存本能」に関係しています。
知らない人や動物に遭遇したときに、「敵か味方か」と瞬時に判断しなければ、命の危険があった昔はその評価を決める必要があったのです。一度印象がついてしまうと、それを覆すのは、なかなか難しかったりします。
タフツ大学の研究では、「2年たっても変わっていなかった」そうです。第一印象を良くするための意識するポイント
- 笑顔──相手を安心させ、幸せな気持ちにします。
- 姿勢――堂々とふるまう。猫背や縮こまった姿勢はNG
- 服装──清潔感＋自分らしい服装
- 言葉──ネガティブな言葉は×
- アイコンタクト──適切に視線を交わす
- 難しい仕事は後回しにせず、先に行う
中澤 正裕起業家・経営者の多くは、生産性を上げるために「難しいことから取り組む」「困難を先延ばしにしない」「準備に時間をかける」ことを共通して行っているそうです。
投資型のマインドで長期的な結果を得るために、短期的に努力をするという考え方によるものです。
仕事においても、肩慣らしとしてライトな仕事に取組み、その後慣れてきてから難しい仕事に取組むことがあると思いますが、トータルのかかった時間で考えると先に難しい仕事に取り組んだ方が効率が良くなる傾向にあるそうです。
そうはいっても、難しいことかから取り組むのは難しいですよね。人間の性質上、困難を避けて、楽な方に行くようなのでしょうがないかもしれません。
そんな方は、朝に簡易的なルーティンをやって、達成感、モチベーションを感じ、仕事に臨んでみてください。
- 難破船と3人の乗客（適正なリスクをとることが肝心）
丹下 優子難破した船が島に流れ着き、修理が完了次第出航することになった。
あなたならどういう行動をとるだろう。
①いつ修理が終わるかわからないので船に留まる
②修理の進捗を見ながら、近隣で、ある程度の食料を補給する。
③修理に時間がかかるだろうから奥地まで行って十分な食料を確保する。①は栄養不足で航海に耐えられないかもしれないし③は船に乗り遅れるかもしれない。
大切なことは“適正なリスクをとる”こと。
不安になり過ぎても突っ走り過ぎてもいけない。どれくらいのリスクを背負ってどれくらいの報酬が得られるか。
常にそのバランスを見極めることが成功の第一歩になる。
- 感情が追いつくまでは理屈は腹落ちしない
工藤 正悟米のとぎ汁にはリン・チッソが含まれ、それらは下水処理によってもほとんど除去できません。
海川に流れ込むと栄養過多となり、アオコや赤潮の原因となります。米のとぎ汁を魚が飲める水質に戻すには800倍の水で薄める必要があります。
皆さんはこの話を聞いて、米を研ぐのを辞めようと思いますか？
私はこの話を聞いて、まず思ったのはご飯食べれないのは困るな、と思いました。
次に思ったのは今まで問題になってないならいいのでは？海水で薄まるのでは？と考えました。この時点で感情が理屈を拒否しています。
事実、私は米を研ぐことを辞めていません。
お客様にとって良い選択を取ってほしい時、相手の感情が追いついていないと理屈は腹落ちしません。
感情を動かす言い方をあの手この手で、色んなタイミングで伝えることが大切なのではないかと思います。
- 心配性を武器にする
竹内 純子日本人は心配性の人が多いと言われます。
空気を読む文化で「自分のしたことに失礼はなかったか？相手はどう感じたか？」と心配してしまいます。
「セロトニン」が気分を左右しますが、これを調整する遺伝子が弱い人が多く不安を強く感じやすいそうです。
しかし「心配性」であることは人より損なわけではありません。
心配性で不安を持ちやすい人ほど危機回避できるといえます。心配性を武器にするためにコントロールできるトレーニングを2つ紹介します。
①不安なときは情報を遮断する：
ネット検索で不安が大きくなった経験はあると思います。
新しい情報に触れた時、人は心拍数が上がり注意力をあげます。
つまり新しい情報に接している間、私たちは不安でドキドキするので、不安を解消しようと延々と情報を集めていると、不安が増幅してしまうのです。
公式の情報にしぼってみたり、検索をやめると新しい情報に触れないことで不安衝動は収まります。②返事はいったん保留するクセをつける：
心配性の人がパニックに陥りやすくなるのが、誰かに回答を迫られたときです。
対応策は回答をいったん保留することです。
相手に少し回答を待ってもらいます。
現実的な着地点が見えてから対応することができます。このように不安をうまくコントロールして行動力に変えることができれば、心配性であることは強い武器となります。
心配や不安を上手にコントロールして、心配性であることのメリットを伸ばしていくといいんだなと思います。
- 自分の強みは「積み重ね」で見えてくる
江原 智恵子よく、自分の強みを生かすなどと言いますが、「何が自分の強みなのか？」ということは簡単にはわからないものです。
与えられた仕事に一生懸命取り組んでいく中でヒントが見えてきて、そして、与えられた仕事の中で強みを磨いていくと覚悟を決め、それに徹底的に取り組むことで自分の強みが何かが見えてくるのではないでしょうか？
自分の強みとするためには、徹底的にやることと積み重ねが大事です。
「量が質に転化する」ことが積み重ねの本質です。
その積み重ねにより自分の強みが何かが見えてくるのだと思います。
- 負けを認める潔さが次に繋がる
土肥 宏行谷川さんという棋士の言葉です。
将棋とは礼に始まり礼に終わるゲームであると言っています。
谷川さんは対局の開始前と終局した時など合計で4回礼をしています。
特に負けてしまった時は、声を出して負けました、と必ず言うようにしているそうです。
谷川さんは後輩に負けたりとか、途中まで勝っていたのに、逆転されて負けてしまった時などには、頭を下げるという気持ちにはならない事もあるそうですが、それでも声を出して負けました、と言うそうです。
負けは負けという様に自分の中で1回切ることで、次に切り替えるという意味があるそうです。我々の仕事でもミスとか、失敗は誰にでもあるようなことです。
それをなあなあにしないで、まずは1回自分で受け止めて、受け止めたらそこで切って進んでいくという潔さを、自分の中に持ってみてはどうかと思います。
- 義のある行動
堺 友樹義とは、人間の行動等において良いこととされる概念である。
昨今、義のある行為を過剰に行う者も増えてきておりますが、本来、義のある行為は人間の行動でよいこととされているものである。
太平洋戦争中において、工藤俊作という海軍の軍人がいたが、あるとき、航行中に敵兵が海で漂流しているのを発見した。
この時は戦時中であり、かつ、敵の潜水艦などもいるであろう海域であったが、乗組員に対して全敵兵を救助せよという命令を出した。
敵兵であっても勇敢に戦い、負けた相手を人間として見殺しにしなかった。
こういった行為が近年、テレビ等においても取り上げられるようになり、義のある行動が称賛されている。しかし、考えてみると時は戦時中であり、敵兵を助けたことによりその敵兵がいつ牙を向いて向かってくるか分からず、その中で困った人間を助けるという強い義があったからこそ、できたことではないでしょうか。
仕事においても義のある行動を取ることが、お客様自身を助けることとなり、ひいては自らを高めることになるのではないか？
- 平均点を目指さない戦い方
山村 佳恵しばらく前にディズニーがチケット価格を大幅に値上げして賛否両論がまきおこっていました。
しかし現在、来園者数は相変わらず多く売り上げも好調です。
なぜディズニーからファンが離れないのかというと、確固たる戦略があるからです。ピークエンドの法則というのは人間は評価を下す時に考えるのは感情が一番動いた時(感情がピークの時)と最後の時（エンド）の二か所のみだそうです。
ディズニーはこの法則を使ってお客さんが乗り物に乗っている時（ピーク)と帰る時に寄るグッズショップ（エンド）に全力投入しているので、このピークとエンドの評価が高いため、それ以外のチケットの高さや待ち時間の長さは評価対象にならないそうです。
平均点を目指すのではなく、自分の強みをとことん磨いた戦略をとっています。
- お前が休んでいる時、俺は練習している。 お前が寝ている時、俺は練習している。 お前が練習している時、もちろん俺も練習している。
中澤 正裕無敗のまま引退したボクサーのフロイドメイウェザー Jr.の発言です。
高級車、高級時計、札束を見せびらかし、派手な生活のイメージがありますが、実は努力家であるという発言です。
また、彼はプロとしてブランディングが上手く、憎たらしいけどめちゃくちゃ強い、負けるところが見てみたいと世間に思わせ、試合のチケットは売れていきます。
自分が世間からどう見られているかをよく理解し、自分の見せ方を考えることも必要です。
- 正常性バイアスのメリット・デメリットを知っておこう
丹下 優子正常性バイバスとは、予期せぬことが起こった時に「自分は大丈夫だろう」と楽観的な心理が働くこと。
災害時に初動が遅れて大事に至ったり、事業においてもリスクヘッジが遅れて多額の損失を出すことも。一方で、自分は大丈夫！と日常の出来事に過大な不安感や恐怖心を抱かないように、心と体を正常に保つ役割もある。
ことあるごとに、自分にとって都合のよい判断をしてしまっていないか、顧みる意識を持つと良いかもしれない。
- 人口減少を考える
工藤 正悟国土交通省は沿線人口が2005～2035年の30年間にどのように変化するかを分析したリポートを2012年に発表している。
- 西武新宿線は夜間人口（夜帰ってくる人口）の減少率は0.7%、生産年齢人口の減少は15.8%
- 西武池袋線は夜間人口の減少率は9.6%、生産年齢人口の減少率は25.6%
- 夜間人口は2005年33.6万人→2023年34.3万人→2030年32万人
- 生産年齢人口は2005年23.4万人→2020年20.2万人→2030年18.5万人
- 採用対象県内の人が減っていく、今よりも10%減る
- 人口はそんなに減らないが、65歳以上ばかりも町となる＝ケチになる
- 消費が減る町はサービスが減る、不便な町となる
- 人をつなげる自販機
竹内 純子サントリーグループの「社長のおごり自販機」というものがあります。
二人で誘い合い自動販売機に社員証を同時にタッチしてから購入すると飲料が無料(会社負担）になります。「挨拶以上、食事未満」のコミュニケーションになると2年間で400社近くに導入されたそうです。
実際に使っている人を調査し人とのつながりが生まれやすくなる5つの条件を発表しています。
- 終わりが読める(3分程度の交流）
- ついでにできる
- 何らかの共同作業
- 目の前に共通の話題がある
- 適度な距離で横並び
サービスを提供するだけではなく、お客様をサービスの効果を裏付ける情報を集める対象として利用させてもらうという姿勢が印象的だなと思いました。
- サービスの省略化から今後を考える
江原 智恵子最近、セルフレジを導入するお店が増えてきました。
飲食店のオーダーもタブレットやＱＲコードで注文する方式になり人手がだいぶ減っていると思います。
特に大手企業の人手不足に対する対応の早さには驚きます。考えてみると、今までは当たり前のように人からサービスを受けていました。
これからは相手が人ではなく機械になり、少し味気ない気もしますが、人手不足を考えるとこれが新たな時代の常識になっていくのだと思います。これからの時代、お客様のニーズを捉えつつ、人手不足に対応しながら、どのように業務を行っていくのかを真剣に考えていく必要があるのだと感じます。
- お客様は物を買いに来ているのではなく、困りごとを解決しに来ている
土肥 宏行キャンプをする時に近くにあるコメリというホームセンターをよく使います。
キャンプ場の近くはコンビニもない畑しかないような所なのですが、なぜかコメリはある。
こんな所で商売やって、店員もほとんどいないどうやって利益出すの？と思い興味を持ちました。コメリは「農家のコンビニ」と言われているようで、ターゲットは農家さん。
農家を取り込むために、農家支援のために力を集中する。
農家の方に商品から農業経営までアドバイスできるアドバイザーを組織化している。
コメリで扱う商品は棚に置いておけば売れるというものではないので、店での作業を極限まで簡素化し、売り場案内や専門的な商品説明に集中する。店には社員が2人あとはアルバイト。
お金はかけないけど、困りごとを解決するための「人」に教育という形でしっかり金をかけている。
少ない人数で農家の困りごとを解決している。
- 見方を変える
堺 友樹徳川綱吉と聞くと、一般的な印象として【大バカ者】と言われることがあります。
その一つの例として【生類憐みの令】というものがあります。動物を大切にする。 動物に危害を加えてはならない。というものです。これにより【頬に止まった蚊をたたいて殺すと斬首刑にされる】などと思ってしまい、相当民衆にとっては苦しい法律だったと言われています。
しかし、この成果・評価は最近変わってきているそうです。
この時代は、仇討・かたき討ちというものが存在していましたが、動物に危害を加えてはならないのであれば、当然人間に対してもそうだという解釈が広まり、人を殺してはならないという、わたしたちのごく一般的なことが広まるようになりました。
これにより日本国内の人口が急増しました。このように、ある特定のことに、一方のみならず多方面から見ていくと、全く異なる事実が見えてきます。
仕事をするうえでも、悩んでいるときはある一方からの見方に執着しがちです。
全体を見通して考えてみると、悩んでいることの解決にもつながるのではないかと思います。
- 人の気持ちの先を読む
山村 佳恵落語の世界で「気働き」という言葉が使われます。
機転を利かせるという意味です。師匠に弟子入りしたばかりの見習い弟子は毎日師匠から理不尽な要求を突き付けられます。
その経験を通して、人の気持ちを先を読んで機転を利かせて対処する「気働き」のスキルが磨かれます。落語の寄席では毎回客層が異なるため、座布団に座った瞬間にその時にしゃべる演目を瞬時に決めなくてはなりません。
またしゃべっている間でも、お客さんの反応を見ながらしゃべり方を臨機応変に変えていく必要があります。
マニュアルなど作りようがない、アドリブが全ての厳しい世界を生き抜くために「気働き」が必要となるのです
- 自分の動かす方法・モチベーションの維持
中澤 正裕自分の成し遂げたいこと・目標をいくつか挙げてみます。そのいくつか挙げた目標の相関図を書いてみてください。協力関係にあたる目標と、抑制関係にある目標が明確に可視化されます。
例えば、「仕事に熱中したい」と「年収を上げたい」は、協力関係にあり、「ゴルフがうまくなりたい」と「勉強を頑張りたい」は抑制関係にあるというものです。
だんだん理解してくるものが、「優先順位」です。なにから取り組めば良いのか自分の中で整理ができるようになります。最後は忍耐力が大事だそうですが。
- “ながら” 行動で習慣化
丹下 優子運動を筆頭に、なかなか習慣化するのは難しいもの。
ならば日常生活の中に同じような動きを取り入れてしまえばよい。
たとえば、シャンプーをするついでに頭のマッサージ。生活の動線の中に運動グッズを複数置く・・・など。わざわざ行動するのは億劫でも、何かのついでの “ながら” 行動なら、継続できるかもしれない。
- 頂き女子はなぜいただけるのか
工藤 正悟頂き女子マニュアルをまとめたサイトを要約
１．信頼関係構築
- 相手を知る（性格、価値観）
- 楽しい思い出を作る
- 相手を選別する（くそオジの相手をしない、おじを選ぶ）
- 状況整理
- 原因を示す
- この状況をそのままにした場合の未来
- 結果報告（状況の改善、お金の使い道）
- 今後の展望（未来の話）
- いただき女子は3年間活動していたという記事がある。
- 同じ人から何度もいただいているという記事もある。
- 相手を馬鹿にしている表現はない。簡単に騙せるというようなニュアンスがマニュアルには一切ない。
- 弱みは強みにならない
竹内 純子USJや西武遊園地を再生している森岡毅さんの言葉。
人は弱みを強みにすることはできない、成果はその人の強みから出るので強みを徹底的に磨くことが大切。強みは好きなものを「動詞」で考えるとわかる。
サッカーなら、戦術を考えるのが好きなのか人とサッカーをするのが好きなのかといったように、好きな理由を動詞にする。
それが
- 考える力
- コミュニケーション力
- リーダーシップ
最低50～100位やって、多くはまるものが自分の強み。
憧れの人も「自分の強みと似ている人がどう成功したのか」と考えるそう。森岡さんは仕事で発想を逆転させることを大事にしている。
お客様の要望を徹底的に理解した上で物自体が変えられない時は、メガネを変える。絵が変えられないなら額縁を変える、文脈を変えるということによって中身の価値を変えることができるという言葉も印象的でした。
- 相手を否定しない
江原 智恵子人には人それぞれの考え方があって100人いれば100人の考え方、性格を持っていると思います。
自分の考え方と違うからといって相手を受け入れなければ、相手が誰でもうまくやっていくことはできません。
では、違う考え方の人間同士がうまくやっていくにはどうしたらよいのか？というと、相手を否定しないことです。
相手の考え方をすべて理解して受け入れなければならない訳ではありません。
違う考え方であっても、「なるほど、そういう考え方もあるのね、へぇ～」という具合に思えばいいのです。自分と違う考え方の相手を否定したり、責めたりすることだけはしないようにしたいものです。
- 言葉ではない方法
土肥 宏行目の前に小学生ぐらいの子供がいるとします。
その子に「いじめは絶対いけないことだ」ということを納得できるよう説明するには、あなただったらどうしますか？頭ではわかっていてもなかなか難しくないですか？
あるお母さんは子供に、真っ白な紙１枚使って説明します。
子供たちに「この紙に悪口を言ってみて」と言い、子供たちが「デブ」「ブス」「だから友達いないんだよ」「犬みたいな臭いだね」と悪口を言うたびに、白い紙をクシャクシャにしていきます。
最後に「この紙に謝って」と言い、謝るとクシャクシャになった紙を広げ、「この紙は元に戻った？」「これが絶対にイジメをしてはいけない理由よ」と伝えます。
クシャクシャにされた紙はどれだけ丁寧に広げても元には戻りません。
いじめを受けて傷ついた心もいつになっても癒されません。
このように大事なメッセージを相手に理解してもらうにはどうすれば良いか？
伝える方法は言葉だけではないんだということで発表しました。
- 『小さな親切大きなお世話』と『大きなお世話小さな幸せ』
堺 友樹『小さな親切、大きなお世話』という言葉があります。
親切にしたつもりが相手にとっては不要であったという意味です。これは相手が望むと思うことを自分で想像し実行した結果が相手にとって不要なものであったこと。
『大きなお世話小さな幸せ』という実際の言葉にはありませんが、そのように言う人もいます。
自分にとって大きなお世話だと感じることですが、それは相手が自分のことを思ってやってくれたことだと感謝する気持ちから生まれています。
この2つは、相手がやった行為に対する思い（大きなお世話）なのか、相手自身に対する思い（小さな幸せ）の違いのように思えます。
視点を変えるだけで、相手が自分のことを想って行動してくれたという相手自身に感謝することができるようになるのではないでしょうか？
- アート思考でアイデアを生み出す
山村 佳恵アート思考とは、芸術家の思考方法を取り入れることです。
芸術家というのは一般的に言えば個性的とかちょっと違う考え方をする人と思われていますが、彼らの仕事というのはゼロから何かを生み出すことです。
これこそまさにAIができないと言われている事なので、AIに仕事が奪われると懸念されている現代においてアート思考は注目されています。
どうすればアート思考が身に付くかですが、一番簡単なのは多くの芸術作品に触れることです。
その中で自分の感情が動く作品があれば、どうして自分はそれが好きなのか、あるいは嫌いなのかなど自分の気持ちを深堀りし最終的にはその理由を言語化します。この、深堀り→言語化というステップを繰り返すことで、芸術家の思考方法（アート思考）が自分の中に備わってきます。