SMC税理士法人スタッフの推薦する言葉（令和6年7月）
- 自分の機嫌は自分でとる
中澤 正裕公共の場所で怒っている人、店員さんに当たりのきつい人を時々見かけることがありますが、自分の行動はどうだろうと思い返してみました。
暗い雰囲気は、他の人へ気を遣わせてしまい、良い影響は与えていないなとも思います。
誰かをコントロールするより、自分の機嫌をコントロールする方が人間が持つコントロール欲求という面でも満たしてくれるそうです。
自分の機嫌をとり、メンタル的に良い状態を整え、パフォーマンスをあげましょう。
- 相手が、“自分で”選んだように工夫する
丹下 優子人がストレスに感じることのひとつに、“自分で決められない”ということがあるそうだ。人は基本的には自分で決めたい。
コールセンターはつながりにくいことが多いが、ここでもその心理をついた工夫がされている。
「このままお待ちいただくか」「おかけ直しいただくようお願いします」というフレーズはよく耳にするが、実は後者のセリフは少しゆっくり話されている。人はゆっくりしっかり聞こえたほうを選択する傾向があるそうで、かけ直すことを強要された訳ではなく、
“自ら”また電話することを選択したことで（実は選択させられているが）ストレスが減り、企業側は待たせること、かけ直させることのクレーム回避に成功している。
こちらで選択肢を絞りつつ、相手が “自分で” 選択したと感じられるように物事を進めることが、交渉を良い結果へと導くコツ。
- 伝統とは革新の上に成り立つ
竹内 純子世界の老舗企業の80%は日本にあり、1000年以上続く会社が7つもあるそうです。有名な会社としては、お菓子のとらやも古く創業500年です。
「とらや」は、長い間和菓子の最高級ブランドですが、それは革新的なことを続けてきているからだと思います。
皇室や将軍に重宝されてきたなどすごい話はたくさんありますが、新しいものを取り入れる革新のスピードが早いのも印象的です。
例として「ホールインワン」と言うモナカがあります。
ホールインワンは、100年前の大正15年に発売されたゴルフボールの形をしたもなかで、最近作られたようなデザインで現在も人気です。その頃は日本にゴルフ・ブームがやってくるずっと前で、時代が早すぎて、「ホールインワン」という絶妙なネーミングは10年ほど経って命名されたそうです。
また、最近の動きでも新たな業態の動きが多く、瓶詰めのあんや雑貨を販売するカフェ、セルフサービスのスタンド、お菓子の資料を展示するギャラリー、包装容器や廃棄物の研究所も設立しています。
自社の強みを生かし、変革を積み重ねる姿勢を持ち続けることが、とらやの価値をさらに高めていっているんだなと思いました。
- 「役にたつ」より「意味がある」
工藤 正悟モノが溢れる時代においては、商品の効用よりも、商品を買うまでのプロセス、「この商品が好き」というストーリーの方が重要であるという考え方です。
例えば、アイドルでいうと、出来上がった楽曲で選ばれるのではなく、メンバーが好きだからファンに選ばれるということです。
コンビニでは、ハサミやホッチキスなどの文房具は1種類しかおいていませんが、そこにクレームを入れる人はほぼいません。なぜかというと、2番目に切れるハサミはいらないからです。
一方、タバコは200種類以上が置かれています。これは、ある銘柄が持つストーリーが他では代替できないからです。セブンスターを吸っている人は、セブンスターが売っていないだけで文句を言います。他の199種類の銘柄がそろっているにも関わらず。
「役にたつ」という評価軸では価格競争による勝者総取りになります。ハサミは切れればよいので、同じくらいの切れ味なら安い方が良いからです。
しかし、「意味がある」という評価軸では様々な商品が存在し、高く売れます。満足要因の商品というわけです。
- マナーを守ることが目的ではない
江原 智恵子「お客様を待たせない、自分から真っ先に名刺交換する」という、営業ではあたり前のマナーでも「時と場所が変われば、非常識になる」ということもあります。
マナーを守ることは大事ですが、マナーを守ることが目的になってはいけません。
あたり前のように行っているマナーはどんな意味があるのか、本当に相手のためになっているのかを考えて、ときにはマナーにとらわれない行動をすることも大事です。
機械的にマナーを守るのではなく、相手の意図や気持ちに寄り添ったマナーをこころがけたいものです。