SMC税理士法人スタッフの推薦する言葉（平成27年10月）
- ＷＩＮＷＩＮのサービスを考えよう月間MVP
江原 智恵子- 車のメーカーアウディでは、車の定期点検やちょっとした修理で車をお預かりする際に必ず手洗いの洗車サービスがついてくるそうです。
アウディはベンツやＢＭＷと比べると少し見劣りするブランドとして位置づけられているようですが、ここ数年販売台数を大きく伸ばしているようです。
その要因として車そのものの価値の向上だけでなく様々なサービスというホスピタリティがあるようです。
洗車以外にもフロントの男性は全員ネクタイでスーツはユニフォーム、Ｙシャツは胸にロゴが入ったものを着ているそうです。
飲み物が出される時も陶器のカップでほんのりキャラメルの香りがするそうです。
かといって、言葉づかいなどは必要以上に丁寧過ぎず、極端に敷居が高い訳でもない。
これによって、ディーラーに足を運ぶ回数が増え、次もここで買おうという気持ちになり、結果としてリピート客を一人確保できたことになります。
洗車の話に戻りますが、なぜアウディが無料で洗車をするのかというと、街を走るピカピカのアウディを見てもらいたいのだそうです。
アウディの弱みはブランドの認知度なので、実際に街を走るお客様の車が広告宣伝物になると考えている訳です。
お客様にとっては自分の車を洗車してもらえるので単純に嬉しいし、会社も広告宣伝として考えているので、両者にとってＷＩＮＷＩＮな訳です。
ここまで考えたサービスはすごいなと思いましたし、何か参考にできたらいいなと思いました。
- 答えが返ってくるまでの沈黙を恐れない
永山 友梨子- カウンセラーやコーチングのコーチは聞き手のプロです。
カウンセリングでは、相手の内面のかなり深い部分にたいして問いかけをしますが、深い質問には聞かれた側も自分の内面に深く降りて行って答えを見つけ出す必要があるので、言葉にするのに時間がかかります。カウンセラーは、相手が話し出すまでの時間をじっくり待つのだそうです。
トレーニングを受けていない人は相手が答えを見つけ出すまでの時間になかなか耐えられず矢継ぎ早に質問してしまい、そうするとかえって相手から深い話を聞き出すことができません。
質問にすぐに答えられる質問とすぐには答えられない質問があることを理解し、聞く側には待つ覚悟が必要です。
待てない場合はその場を離れて相手に考える時間を作ったりすることも有効だそうです。
かえしてみれば、お客様からの質問もすぐに答えが出る質問とじっくり考えるべき質問があることを私たちは理解すべきです。
質問の内容がすぐに答えるべき・答えられる質問であるのか、あるいは持ち帰ってじっくり考えるべき内容なのか、よく考えてから言葉にすべきであると思いました。
- 意見と人間性は別
吉田 昇平- 外国の方々の多くが、日本人は議論をするのが苦手という印象を持っているようです。
その大きな理由は「人間性と意見を同一視する」ことだそうです。
簡単に言うと子供の「〇〇くんは僕と反対の事を言うから嫌い」が大人になっても変わらない、という人が多いということです。
会議の場では大いにやりあって、その後一緒に飲んで帰る。
というような光景は確かにあまり見ません。
ディベートを有意義なものにするためにはいろいろな意見で場を活性化させなければいけないのですが、意見≒人間性という認識があると、多くの人が思い切った意見が言えなくなります。
会議を活性化させたければ、まず意見と人間性を切り離す。
つまり意見で人を嫌いにならない意識を持つべきなのです。
- 挑戦し続けること
幕内 彩乃- 「私は決して強運ではないが、これだけ幸運に恵まれたのは挑戦し続けたからだ」というのは、ニトリ家具の似鳥昭雄会長の言葉です。
幼いころは親の闇米屋の手伝い、高校・大学入学は裏ワザを企て、大学時代はスナック未払金の取り立てや、入社した会社では仕事をさぼってパチンコなど、破天荒な人生を送っていました。
そんな会長が２３歳の時に立ち上げた似鳥家具店は赤字続きで倒産寸前の危機に瀕し、藁をもつかむ思いで行ったアメリカ視察。
当時の日本人の年収はアメリカの三分の一にも関わらず、日本の家具の値段はアメリカの３倍もするのを目の当たりにし【何とか日本人の生活を豊かにしたい！】と思いました。
アメリカ視察を何度もするうちに家具のトレンドや価格調査だけでなく、住宅価格についても定点観測を続けていたところ気が付いたのが、ごく短期間に住宅価格が２～３倍に膨れ上がっていること。
これは明らかにバブルの兆候であって、そのあとには必ず反動がくる事は歴史的な事実です。
そこで今はコストを大幅に縮小させて５０億の資金を準備し、好機を窺い、ここぞというときには挑戦し続けた。
この挑戦の継続が創業当時には全く売れなかった家具が、今や売上１０００億円という大企業になっています。
時代を見抜く力と挑戦する気持ちの強さに感銘を受けました。