SMC税理士法人スタッフの推薦する言葉（平成19年9月）
- 「クレーム処理は勝ったら負け」
吉田 昇平- クレームを受けたときに、その主張が間違っていたり、理不尽な内容であることがあります。
だからといってお客様を言い負かしたところで百害あって一利なしです。
そもそももっともな内容であろうと理不尽な内容であろうとお客様を不快にしてしまったことに関しては何の違いもありません。
そのことに気付き自分の行いを見直すことができるのか、ただ嫌な客だと思ってやりすごしてしまうのかで会社の将来が変わってしまうかもしれません。
- 「もっと大胆にお客様指向になろう！」
丹下 優子- あるマンション販売会社では、アンケート作戦（みえみえの営業作戦）を廃止しましたが、業績は伸びているそうです。
それは、売ろうとする"販売促進"という考え方をやめ、お客様にほしいと思ってもらえる"購買促進"をいう考え方にスイッチしたからだそうです。
マンションの案内方法も、空のバスタブに実際に入ってもらい大きさを実感してもらうなど、「楽しかったね」｢また来たい」と思ってもらえる方法を実践しているそうです。
やはり大切なことは、相手の立場に立ってみるという事なのだと思います。
相手に、「また行きたい」「またやってみたい」「また会いたい」と思ってもらえるために、もっと大胆に、お客様の目線になって考えてみることが重要なのだと思いました。
- 「相手の心理に語りかける」
関根 威- 私たちの職業においては、説得力というコミュニケーションスキルが大切です。
説得力というと、いかに論理を中心に「正しさ」を語るかが中心課題になりそうですが、コミュニケーションスキルでもっと大切なことは、「説得」ではなく、相手の「納得」を得ること、「自分が何を語るか」ではなく「相手が何を聞きたいか」を語ることが大切です。
論理とは自分にとっての真実であって、心理とは相手にとっての真実です。
- 「『根拠なき自信』を持とう！」
関根 克未- かつては「心」はハート?（心臓）と考えられていましたが、現代では「心＝脳」、心と脳は分離したものではなく同一であるという説が一般的になりました。
よく「前向きに生きよう」とか「プラス思考」などといいます。
一見すると精神論のように思えますが、これは脳科学の面から考えても理屈にあったアドバイスなのです。
前向きに生きようと思っているときの脳は前向きに生きる脳の状態にあるのです。
自信を持つには、普通は経験や実績など何らかの裏付けが必要だと考えられていますが、そんな根拠などどうでもいい。
とにかく自分は自信があるんだと考えると、面白い事に自信を持っている脳が出来上がってしまうんですね。