SMC税理士法人スタッフの推薦する言葉（平成26年8月）
- ホスピタリティが信頼を生む
永山 友梨子- オリエンタルランド第１期正社員の福島文二郎さんは、ホスピタリティが予想外の感動を生む、そして予想外の感動を受けたお客様は、その人に対し、この人は信頼できるという気持ちを抱くと述べています。
ホスピタリティとは、お客様に対する主体的な思い遣り、すなわち相手の立場に立って、共に考えてあげる気持ち・心・言動を指すそうです。
近いもので"サービス"がありますが、サービスはお客様に対して必ず履行・提供しなければならないものであってサービスは作業レベルなどマニュアル化が可能なもの、ホスピタリティはマニュアル化できないものなのだそうです。
このサービスについて言えば、そもそもお客様に対する思い遣りの観点から作られた仕組みであるため、ホスピタリティによってサービスを改訂することが大切と言えます。
また、ホスピタリティには気をつけなければならない点が2つあります。
一つは、ホスピタリティが相手に通じるためには思うだけではだめで、行動しなければならないのだそうです。
もう一つは、ホスピタリティの心は、事務所の清潔さなどからでも、すなわち直接人を介さなくても通じてしまうという点です。
最後に、魅力的な会社とは、そこで働く人がホスピタリティの心を持っている会社だそうです。
自分がどのような応対を受けたらその会社のファンになるか、今一度考えてみたいと思います。
- 情熱が人を呼び寄せる
鈴木 正大- 私の学生時代にお世話になった大学教授の話です。
その方は、大学教授にしては珍しく、自分の書く本の執筆を補佐する、アシスタントを雇っていました。
私も珍しいな、と思い、そのアシスタントの方に経歴を聞いてみたのですが、よくよく聞いてみると、その方は、出版社の出身で、以前は、教授が出版をされる際に、長年、担当者として一緒に仕事をしてきた間柄だったそうです。
そして、長年一緒に仕事をしていくうちに、夜遅くまで熱心に研究をしている教授の仕事ぶりに共感し、「この人と共に働きたい」と思い、自分が所属していた出版社を辞め、今は教授の下で働いているのだそうです。
今では教授にとって欠かせない存在になっていますが、その方が、決して教授から声を掛けたのではなく、自ら教授のもとへやってきた、というのは、教授の熱心な仕事ぶりがそうさせたのではないかと思います。
私もお客様にとって、そのような存在になりたいと思います。
- 本物の感動に変える
江原 智恵子- 私たちのまわりにはたくさんの感動があふれています。
音楽や映画なども基本的には誰かを感動させてり何かを伝えるために作られています。
感動と勘違いしやすいものに熱狂がありますが、熱狂は冷めてしまえばそれで終わりで長くは続きません。
しかし本物の感動はいつまでも心に残るものです。
私たちもお客様に感動を与えられるような仕事ができたら最高ですが、言葉で言うのは簡単ですが実際はものすごく難しいことだと思います。
いつまでも人の心に残るような本物の感動を作る為には、まず自分が何かに感動した時に、なぜ自分がそれに感動したのかを突き詰めて考えるのだそうです。
例えば好きなアーティストがいるなら何に感動し何が好きなのかを突き詰めて考えるのだそうです。
突き詰めて考えていくと感動の根本にあるものが見えてきます。
自分自身が感動したことを突き詰めて考えることによって、目の前のお客様に対して自分がどのように接したりサービスを提供すれば感動していただけるのかということをはじめて考えられようになるのではないかと思います。
- 問題を見極める。できる方法を考える。
丹下 優子- あるビルのエレベーターは、持ち時間が長いとクレームの的でしたが、ある事をしたことで、そのクレームを一気に減らすことができました。
そのある事とは、エレベーターホールの壁を鏡に替えること。
人は鏡があれば無意識に自分をチェックするものです。
エレベーターの待ち時間は変わらなくとも、意識を他に集中させ待っている時間を短く感じさせることで、クレームを解消したのです。
困っている事の相談を受ける時、その不安や不満の本質は何なのかを考え、発想や角度を変えてできる方法をみつけることで、例えばエレベーターの構造まで変えなくても、問題を解決することはできるのだと思います。